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标题: 客户体验测试 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2017-12-26 21:55

作者: bamleaf 标题: 客户体验测试

客户感知管理（Customer Experience Management，CEM）服务旨在促进运营商客户感知保障及提升工作，协助运营商平衡网络资源、业务质量与客户体验之间的联系，更有针对性、更高效地围绕客户体验提升网络业务服务质量以及客户满意度，从而增强运营商市场竞争力，实现利润最大化。
用户感知提升
VIP用户感知保障：对自定义VIP用户群组的用户感知指标（CEI）及关键宽带业务性能进行实时监测，发现感知差的VIP用户，通过多维度深入分析影响VIP用户感知的根本原因，提出针对性解决办法，协助运营商对重点客户重点保障，提升高价值客户满意度。
VAP用户管理：VAP（Very Angry Person）包括已投诉及沉默的感知差用户，存在离网的潜在风险。固网CEM服务通过对全网用户感知指标的CEI监测，帮助运营商主动发掘沉默VAP用户，且迅速响应VAP用户诉求，通过大数据分析，快速准确定位用户体验降低的根因，在VAP用户选择离网前主动解决网络业务问题，并通过主动关怀提升VAP客户满意度，最大程度降低客户离网率。
业务质量提升
借助中兴通讯固网宽带用户体验管理服务的核心支撑工具EasySoc，可实现固网端到端业务细分，提供网页、视频、IM等18种大类的互联网业务，以及1400余种业务KPI指标评估和监测；并可为运营商针对自营业务定制化建立完善的评估体系，实现设备层面的性能指标到网络KPI指标、业务KQI指标及用户体验CEI指标之间一整套的映射体系（见图1），提供对所有用户业务指标的全天候监测，实现用户体验数据的采集分析，到网络指标的对应，并可以针对具体设备指标的优化定期输出评估报表，对业务质差问题进行根因分析定位，并提

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